¿Qué es la experiencia del cliente y por qué es tan importante?

El customer experience es un factor clave a la hora de ganar clientes y potenciar la visibilidad de tu marca de manera positiva.

Cada vez cuesta más convencer a la gente para que compre. Es más, las personas ahora no quieren que les vendas productos, sino experiencias. 

El mundo crece, y con ello la creación de nuevas empresas que se convierten en tu competencia directa. Por lo que el usuario tiene un abanico de opciones mucho más amplio para poder elegir. 

¿Qué hacer para ser el favorito? Muy fácil, diferenciarte del resto. Ofrece esas experiencias tan buscadas por las personas, y crea un impacto en ellas con tu producto o servicio.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Se puede resumir en cualquier cosa que le hagamos sentir al cliente: desde que contacta con nosotros hasta que se va. 

Por ejemplo, si vas a una cafetería y pides un café. Después de esperar durante lo que parece una eternidad te traen el café, el cual está amargo y sabe muy mal. Te vas de la cafetería con mal humor y el pensamiento de no volver. 

Sin embargo, al día siguiente vas a otra cafetería y pides lo mismo que el día anterior. El servicio es muy bueno, la calidad es espectacular y el trato del personal es encantador. Te vas del lugar con una sonrisa y seguro que con ganas de volver o recomendar ese sitio a tus amigos. 

Es la misma acción, pero con dos experiencias totalmente distintas.

Customer experience: ¿Por qué es importante?

En el ejemplo que he puesto se aprecia claramente la importancia. La experiencia del cliente puede marcar la diferencia entre conseguir más personas dispuestas a comprar tu producto o servicio y una empresa más que probablemente tenga que cerrar por las malas reseñas. 

Hoy en día con un solo clic la gente tiene la opción de saber la experiencia de otras personas con tu marca, y si es mala te aseguro que no querrán volver a escuchar sobre ella. 

Pero ahora te preguntarás, ¿cómo puedo conseguir más clientes a través de esto?

Lo primero que tienes que hacer es medir la experiencia del cliente.

¿Cómo medir la experiencia del cliente? 

Es un factor fundamental para saber la relación entre tu producto o servicio con el cliente. Para medirlo es necesario hacer un mapa de la experiencia del cliente, o un customer journey map. 

¿Qué es eso? Se trata de un esquema donde se plasman todas las fases e interacciones del cliente durante tu servicio.

Para poder hacerlo tienes que seguir 6 pasos:

1. Define el objetivo de tu producto o servicio.

✅ ¿Qué problema resuelve?

✅ ¿Cómo se vende?

✅ ¿En qué medios: online, de manera presencial…?

✅ ¿Cuáles son las cosas que hacen único a tu producto o servicio?

2. Buyer Persona: el elemento clave. Es necesario tener claro el cliente ideal para saber cómo podemos resolver sus problemas. Si no tenemos bien definido a nuestro buyer persona iremos perdidos cuando hagamos estrategias.

3. Plasma todo el recorrido de tu cliente en un mapa. Desde que visualiza el producto o servicio hasta que lo compra y lo valora. Un ejemplo muy común puede ser este:

4. Define los puntos de contacto del cliente con tu empresa. Por ejemplo, cuando ve tu producto por primera vez en la tienda y le atiende un empleado, o cuando tiene un problema y llama a atención al cliente. Todos esos puntos de contacto crean experiencias, ya sean buenas o malas.

5. Evalúa.

Mide el progreso y fíjate en qué momento el cliente está contento o enfadado. Si decide pasar a la fase de compra, o de lo contrario, no hacer ninguna conversión. Este paso ayuda mucho para saber qué estamos haciendo bien y que se puede potenciar.

6. Busca maneras de mejorar los puntos de contacto con los clientes para que tengan un mejor trato y mejor calidad de servicio.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? 

Mantén a tus empleados contentos

Ellos son los que van a estar de cara al público vendiendo tu producto o servicio. Tener un empleado contento puede generar muchas más ventas que uno del que nadie se preocupa.

¿Cómo mantener a los empleados felices? Valora su trabajo y no seas tan estricto con ellos. Recuerda que son personas y no robots. Cualquiera puede tener un mal día y fallar en alguna cosa. Pero para a pensar en todas esas veces que te han hecho favores y agradécelo.

Empatía

Ponte en la situación de tu cliente y piensa cómo te gustaría que te trataran y qué producto esperas recibir. (Calidad, efectividad, trato, etc) Fíjate en cualiquier detalle y apúntalo para, posteriormente, aplicarlo a tu propia empresa y corregir las cosas que creas oportunas.

Cuanto más simple mejor

Las personas quieren que se lo pongas fácil. No pidas muchos datos a la primera, y ofrece todo de manera sencilla y rápida.

Experiencia personalizada

Cada persona es diferente, y no todas quieren el mismo trato. Ajústate a lo que pide cada cliente y sus características. Ofrece múltiples modos de compra para que cada usuario elija.

Atención al cliente

La atención al cliente es una cosa muy valorada a la hora de comprar. Si el servicio es rápido, efectivo y son agradables, el usuario se va a sentir más cómodo y tendrá más confianza con la empresa.

Regalos

A todo el mundo le gusta recibir regalos, y con las compras no es una excepción. Ofrece un regalo por X cantidad de dinero gastada, o por X compras realizadas. Siempre va a ser un plus para que vuelvan a invertir en tu producto o servicio.

Agradece

Siempre que obtengas buenas reseñas tanto por internet o de manera física agradece a los clientes. Obtener una respuesta de la empresa siempre motiva a los usuarios a generar más buenas reseñas y recomendaciones.

Escucha a tu público objetivo

Aunque parezca muy obvio, muchas veces las empresas no se paran a escuchar lo que dicen sus clientes. Escucha, valora y mejora.

➡️ ¿Qué quiere?

➡️ ¿Qué mejoras propone?

➡️ Escucha sus quejas.

➡️ ¿Cuál es su opinión?

Digitalízate (si aún no lo estás)

La tecnología es una cosa que está presente en nuestro día a día. Tener tu empresa en internet va a generar muchas más ventas y visualizaciones, además de poder estar al nivel de tus competidores. Estar solo de manera física limita mucho a la hora de vender más.

No prometas lo que no puedes ofrecer

Poner las expectativas muy altas sabiendo que no se van a cumplir es algo que va a causar un impacto negativo en la marca. Si sabes que no puedes ofrecer una experiencia tan alta tan solo no pongas las expectativas por encima de la realidad.

 

La experiencia del cliente ya no es una opción

Las empresas multinacionales han conquistado a la sociedad a través de este método. Y es que brindar un buen servicio es la mejor experiencia para el cliente.

¿Tú ofreces una experiencia única?

 

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